Asides

Как получать клиентов по рекомендации

Как получать клиентов по рекомендации

Как Вы думаете, какой способ рекламы – самый эффективный по соотношению «вложенные деньги – полученная прибыль»? Для разных сфер бизнеса ответ будет разным, но есть кое-что общее между ними – ни один из этих способов не предложит Вам рекламное агентство. Это инструменты партизанского маркетинга.

Для многих отраслей – от услуг парикмахера до управленческого консалтинга и B2B продаж – самым эффективным способом привлечения клиентов будет рекомендация другого клиента. Такого, который уже работает с Вами, полностью доволен – и готов пригласить своих знакомых, родных и коллег к сотрудничеству с Вами.

Почему клиенты не рекомендуют Вас?

Во многих старых книгах пишут, что Вам надо качественно работать, и тогда клиенты будут рекомендовать Вас – но, к сожалению, это неправда. С клиентами работает «принцип собаки» – как недовольная собака лает или рычит, а довольная молча виляет хвостом, так и недовольный клиент жалуется на Вас друзьям и выплёскивает своё недовольство в социальные сети и на сайты отзывов, а довольный в 99% случаев только молча улыбается.

Подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они рекомендовали Вас – это Ваша задача. Но сперва нужно сделать домашнюю работу.

Ваша домашняя работа

Во-первых, пообщайтесь со своими клиентами и убедитесь, что они и правда довольны. К сожалению, популярные методы исследования вроде CES, NPS или CSAT на практике малополезны – гораздо продуктивнее добрый старый «метод двух вопросов», который поможет Вам понять, что именно в бизнесе нужно изменить.

Во-вторых, сформулируйте максимально чётко, какие новые клиенты Вам нужны. Если Вы попросите меня: «Александр, порекомендуйте меня всем своим знакомым» – крайне маловероятно, что я это сделаю. Но если Вы скажете: «Александр, если кто-то из Ваших знакомых сейчас строит загородный дом (планирует обучение ребёнка в Европе, открывает филиалы за Уралом, запустил пищевое производство), познакомьте их со мной» – шансы на то, что я выполню Вашу просьбу, станут гораздо выше.

В-третьих, сформулируйте так же чётко, зачем Вы нужны этим новым клиентам, чем Вы можете быть им полезны. Я скорее передам своим друзьям визитку риелтора, который скажет «Я помогу не потерять миллион рублей впустую – купив слишком дорого или продав слишком дёшево», нежели риелтора, который просто попросит его порекомендовать.

Не стесняйтесь просить о рекомендациях

После этого приступайте к работе с клиентами. Помните простую вещь: есть клиенты, которые никогда не порекомендуют Вас, хоть Вы в лепёшку разбейтесь, есть клиенты, которые порекомендуют Вас по собственной инициативе, но абсолютное большинство клиентов порекомендуют Вас только в том случае, если Вы сами об этом попросите. Поэтому не ленитесь и не стесняйтесь просить о рекомендации!

Просите о рекомендациях на каждой встрече с клиентом. Не ждите завершения работы, не ждите даже подписания договора – с первой же встречи с клиентом в конце разговора, перед тем, как попрощаться, говорите: «Кстати, если Вы знаете кого-то ещё, кому нужны высокооборотные шпиндели (услуги архитектора, организация индивидуального тура, контейнерные перевозки морем), я буду рад, если Вы меня порекомендуете». Это даже не просьба, а всего лишь обозначение Вашего интереса, так что клиентов эта фраза обычно не напрягает – и при этом порой Вам дают выход на нового перспективного покупателя.

Если в процессе долгосрочной работы Вы созваниваетесь или списываетесь с клиентом, чтобы дать ему отчёт о том, в каком статусе находится работа или чтобы ответить на его вопросы – не ленитесь и в этом случае сказать в конце «Если Вы знаете кого-то ещё…» Избегать этой фразы нужно только в тех случаях, когда клиент чем-то недоволен и скорее склонен порекомендовать знакомым не иметь дела с Вами.

Ну а когда работа завершена, можно провести уже полные переговоры с клиентом о рекомендациях. Убедитесь, что клиент доволен работой с Вами и попросите его выделить 10-15 минут на важный для Вас разговор и уделить Вам на это время всё своё внимание.

Как убедить клиента рекомендовать Вас

Начните разговор с того, насколько клиент доволен сотрудничеством с Вами и насколько важной оказалась для него Ваша работа. Люди часто склонны не задумываться об этом самостоятельно.

Например, один из клиентов год спустя после обучения у меня ответил на вопрос о результатах: «Всё нормально, что-то внедрили» – звучит не очень вдохновляюще, верно? Но когда я начал расспрашивать подробно, выяснилось, что за год продажи основного ассортимента выросли в полтора раза, по моей рекомендации выпущен и успешно продаётся новый продукт со средним чеком в 3,000,000 рублей, запущено собственное производство, что снизило себестоимость товара почти вдвое при той же отпускной цене, так что инвестиции в производство уже окупились – и общий экономический эффект от обучения измеряется в сотнях тысяч долларов дополнительной прибыли за год.

Как Вы понимаете, если клиент осознает ценность для него проделанной Вами работы – не только станет сильнее его желание рекомендовать Вас, но и рекомендации будут более убедительными.

Затем раскройте блокнот, возьмите ручку – и спросите клиента, знает ли он кого-то, кому в данный момент могут быть полезны Ваши услуги или Ваш товар? Опишите портреты Ваших типичных клиентов и ситуации, в которых обращаются к Вам, чтобы человеку было легче сориентироваться.

Если клиент называет какое-то имя или компанию – запишите это имя в блокнот, поблагодарите клиента и тут же спросите: «А кто-то ещё?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не скажет «Всё!».

Затем попросите у клиента контакты всех тех людей, список которых вы с ним только что составили, и запишите их.

А после этого – не раньше – спросите клиента, может ли он прямо сейчас позвонить этим людям и порекомендовать им Вас, чтобы Вы потом могли связаться с ними на правах уже известного им человека. Если клиент не готов, спросите, может ли он позвонить хотя бы троим? Двоим? Одному, но самому важному для Вас в этом списке?

Если он всё ещё отказывается – спросите, удобно ли будет, если Вы сейчас сами позвоните нескольким из этих людей и упомянете, что находитесь у клиента, он порекомендовал Вам обратиться к этому человеку, и Вы можете дать ему трубку, если надо? В случае отказа спросите, можно ли, как минимум, ссылаться на него как на рекомендателя?

Как получить хорошие отзывы

Также не ленитесь брать у клиентов отзывы о Вашей работе. Если человек затрудняется написать отзыв, можно предложить ему рассказать о том, насколько он доволен сотрудничеством с Вами, на диктофон – благо такая функция есть практически во всех смартфонах – а Вы потом сделаете из этого текст отзыва и пришлёте ему, чтобы он этот текст одобрил. Можно также дать клиенту наводящие вопросы, отвечая на которые, он сформулирует хороший отзыв:

  • Какую задачу или проблему Вы хотели решить?
  • Почему обратились именно к нам? Как выбирали?
  • Оправдались ли Ваши ожидания?
  • Каких результатов удалось добиться?
  • Что в работе с нами особенно понравилось?
  • Кому в первую очередь Вы рекомендуете нас?

Когда отзыв готов – можно попросить клиента выложить его в социальные сети, чтобы его друзья и коллеги увидели отзыв от первого лица. Ну а Вы потом сможете сделать скриншот этого отзыва и добавить его к себе на сайт или в портфолио, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что говорит о Вас реальный человек с именем, фамилией и лицом, а не «Василий П., руководитель, Москва».

Ну а после того, как Вы завершили работу с клиентом – не ленитесь время от времени связаться с ним, чтобы узнать, как его дела, всё ли хорошо с Вашей работой и можете ли Вы быть ему полезны чем-то ещё. И каждый раз заканчивайте разговор фразой «Кстати, если Вы знаете кого-то, кому нужно…» Пять минут в месяц, потраченных на бывшего клиента, могут принести новые заказы и новых покупателей.

Несколько полезных готовых фраз

Наконец, вот несколько полезных фраз, которые помогут Вам получить рекомендации:

  • «Мне удалось Вам помочь? Тогда помогите мне помочь Вашим друзьям!»
  • Если клиент благодарит Вас – «Лучшая благодарность для меня – это рекомендация моих услуг. Знаете ли Вы кого-нибудь…»
  • Если клиент пришёл по рекомендации – «Меня ведь порекомендовал Вам Сергей, верно? Вы благодарны ему? А хотите, чтобы Ваши друзья были благодарны Вам?»
  • «Мне очень понравилось работать с Вами! Побольше бы таких замечательных клиентов, как Вы! Кстати, знаете ли Вы кого-нибудь…»

Автор — Александр Левитас

Как удалить негативную информацию из интернета

Право на забвение

Политики, общественные деятели, медиа-звезды регулярно сталкиваются с ситуацией, когда в сети всплывает информация, порочащая их репутацию. Не обходит стороной «черная» популярность и различные бренды, крупные компании, общественные организации. В сеть нередко стекаются слухи, клевета, там же остаются сведения, давно потерявшие под собой основу актуальности. Столкнуться с необходимостью восстановления репутации в интернете может каждый человек.

У тех, кто успел «засветиться» на просторах интернета не в выгодном для себя ракурсе событий, появилась реальная возможность окончательно и безвозвратно удалить часть или полный объем информационной составляющей из сети, которая порочит репутацию личности, компании, бренда. Теперь граждане России получили официальное право на забвение в сети. Закон, позволяет удалить неактуальные, недостоверные и противоречащие действующему законодательству РФ сведения о себе.

Чтобы восстановить свое «доброе» имя, можно воспользоваться статьёй 10.3. Федерального закона №149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 г.

Закон даёт право на удаление информации, если:

  • Информация потеряла актуальность для конкретного заявителя
  • Сведения размещены с нарушением закона о персональных данных.

Чтобы ссылки на сведения были удалены из выдачи поисковиков, для каждой поисковой системы необходимо заполнить специальную форму:

В форме заявки на устранения информационной составляющей придется заполнить поля:

  • ФИО
  • Контактные данные (e-mail, телефон, почтовый адрес)
  • Копия документа удостоверяющего личность
  • Адрес ссылки, предназначенной к удалению из поисковой выдачи
  • Причина удаления (по возможности опирайтесь на упомянутые выше правовые нормы)

Для принятия решения в пользу заявителя, специалистам соответствующих отделов придется внимательно изучить запрос. Приводите точные выдержки из спорных текстов, апеллируйте к нормам права. Будьте готовы направить файлы, подтверждающие нарушение прав. Перед отправкой проверьте текст на ошибки — неграмотные тексты никому не нравятся. От того, насколько грамотно заполнена форма, зависит скорость обработки заявки и отчасти положительный ответ.

Реализация права на забвение в интернете займет время. После подачи заявки придется подождать от 7 до 14 дней. По прошествии этого времени заявителю придет ответ о решении администрации поисковой системы.

В некоторых ситуациях решение может быть не в пользу заявителя. Например, если опубликованная информация содержит данные, имеющие под собой реальную основу, относящуюся к нарушению закона РФ, тогда, удалить «наполнение», не заинтересовав правоохранительные органы, не получится. В остальных вариантах, когда информация и впрямь ложная и при этом порочащая репутацию, воспользоваться правом на удаление ее из сети можно.

Отметим, что вышеизложенная инструкция помогает устранить лишь запрос в выдаче, а не саму ссылку в первоисточнике. Помните о том, что зная точную ссылку на источник, вполне можно найти информацию, удалённую из поисковой выдачи.

Чек-лист: 97 сайтов-отзовиков

Мы собрали коллекцию ссылок на сайты-отзовики. Они пригодятся при экспресс-проверке репутации компании и для дальнейшего управления репутацией. На этих площадках может быть найден как негатив, так и позитив для его вытеснения в ходе SERM-мероприятий. Эти площадки можно использовать в крауд-маркетинге при формировании поисковой выдачи. На многих из них стоит как минимум зарегистрироваться и оформить свой профайл. Некоторые сайты стоит поставить на постоянный пристальный мониторинг.

Отзовики

  • Отзовик — самый посещаемый отзовик в России и СНГ
  • IRecommend.ru — отзовик о товарах
  • Фламп — крупнейший клиентский поисковик Рунета. Сделан на API 2GIS
  • SPR
  • Yell
  • Yelp — американский ресторанный отзовик
  • Zoon.Ru — помимо собственной платформы есть автоагрегатор информации из соцсетей (ВКонтакте, Foursquare и др.)
  • Tulp
  • Apoi
  • Все Отзывы.рф — за качественные отзывы начилсяются баллы
  • Купил-Сказал — отзовик по отдельным товарам
  • Imho24.Ru — отзовик по товарам и услугам
  • Сайт отзывов России — клиентские отзывы о компаниях
  • Спасибо всем — клиентский отзовки, который платит деньги за написание отзывов
  • Sites.Reviews — отзывы о сайтах

Прайс-агрегаторы

Отлично подходят для интернет-магазинов.

Справочники и геосервисы

Сервисы вопросов и ответов

Потенциальные клиенты пользуются этими сервисами, задают вопросы о товарах и интересуются мнением других пользователей.

Клиентский негатив

Отзовики о работодателях

В этих отзовиках пишут сотрудники или соискатели. Как правило эти отзовики полны негатива разгневанных сотрудников и соискателей. Со временем негатив автоматически распространяется от одной площадки к другой.

Глобальные отраслевые отзовики

ТУРИЗМ / ГОСТИНИЦЫ
РАБОТА
ТЕХНОЛОГИИ
КИНО
ЗДОРОВЬЕ

Как работать с отзывами на Флампе

Фламп – это площадка, на которой можно заявить о высоком уровне сервиса в вашей компании. Ваш персонал должен понимать, что любой клиент может описать всё, что происходит внутри компании, и ваши будущие клиенты об этом узнают. Это не угроза на случай плохой работы, а скорее мотивация работать хорошо.

Как начать работать с Флампом?

  1. Найдите себя на Флампе или создайте страницу компании. Привяжите страницу к вашему аккаунту на Флампе. Зарегистрируйте бизнес-аккаунт — он позволяет получать сигналы обо всех свежих отзывах. Наполните свой профайл (логотип, описание услуг, прайс-лист, график работы, адрес и т.д.). Для оперативного реагирования подключите уведомления с Флампа на почту, которая настроена в вашем мобильном телефоне.
  2. Научитесь просить клиентов сделать отзыв. Научите администраторов искусству вовремя сказать благодарному клиенту, где он может оставить свой отзыв. Повесьте стикеры «Нас рекомендуют на Флампе» — их можно заказать в «Бизнес-аккаунте» Флампа или распечатать самому. Замотивируйте своих мастеров, чтобы они попросили отзыв у своих постоянных клиентов. Подумайте, как ещё можно попросить клиентов оставить отзыв. У одной компании на книге жалоб было написано: «Понравилось? Расскажите всем! Не понравилось? Расскажите нам!».
  3. Назначьте ответственного за ответы на отзывы и обучите его. Как правило, этим занимается непосредственно владелец бизнеса, но бывают исключения.
  4. Разработайте план реагирования. Продумайте пошагово всю процедуру ответа (об этом ниже). Определитесь при этом с целью таких ответов. Не ставьте целью доказать свою правоту, задумайтесь лучше о том, как избежать повторения неприятной ситуации. Изучите Правила Флампа – в будущем они вам помогут удалить необоснованные, анонимные, нецензурные и поддельные негативные отзывы (п. 8, п. 35, п. 36).
  5. Улучшайтесь! Отзывы нужны для того, чтобы указать вам на то, где можно ещё улучшить ваш сервис.

При работе с отзывами на Флампе имейте в виду, что отзыв и ответы на него – это открытый коммуникативный канал. В первую очередь вы отвечаете не автору отзыва, а всем, кто зайдёт в ваш профайл. Те, кто его читает – это далеко не случайные люди. Это тёплые клиенты. Они уже заинтересовались вашей страницей. Далее всё зависит от вас. Если людям понравится ваша реакция, они станут горячими  клиентами. Не понравится – они остынут.

Ответы на отзыв несут ещё и маркетинговое сообщение более высокого порядка. Вообще вся манера ведения бизнес-аккаунта на Флампе говорит посетителям:

  1. Нам важно, что о нас думают.
  2. Мы думаем о наших клиентах.
  3. Здесь вас услышат. Всегда.
  4. Мы готовы услышать и измениться к лучшему.

По сути это и есть высокое качество сервиса.

Отсутствие ответов на отзывы – это тоже сообщение. Но уже другое:

  1. У нас нет обратной связи. Мы настолько маленькая компания, что просто не имеем человека в штате и времени на отзывы.
  2. Как хотите, так и думайте. Нам не важно, что клиент о нас думает.
  3. Имидж ничто. Мы работаем так, как работаем. И это не изменится.
  4. Если мы и намерены что-то поменять, то только когда сами этого захотим.
  5. Мы настолько уверены в качестве предоставляемой услуги, что априори знаем – в отзывах только комплименты, которые мы гордо принимаем как нечто само собой разумеющееся.

Поэтому важно ответить на каждый отзыв. Пусть ему уже несколько месяцев, не оставляйте без внимания ни один отзыв. Ведь даже на негативный отзыв можно ответить с юмором так, чтобы остальные пользователи это по достоинству оценили.

Компании неплохо иметь свой собственный стиль ответов на отзывы. Это может быть:

  1. Эмоциональный («Уау! Как клёво! Ссспасибище!! Мы тут все кайфуем от ваших слов! Круто!») – создаёт ощущение тусовки.
  2. Официальный (Большое спасибо за ваш отзыв, мы очень вам благодарны)
  3. Душевный («Спасибо! Всего пара слов, а как греет душу! Будем рады встрече!»). Здесь уместно использование смайликов.
  4. Сухой (Мы посмотрим видеозаписи и во всём разберёмся)
  5. С внедрением философии и технологии (Мы постоянно совершенствуем это направление. Наши мастера активно учатся на зарубежных стажировках, а на производстве работает отдел контроля качества и шесть технологов)
  6. С внедрением рекламы (Спасибо за ваш отзыв! Рекомендуем обратить внимание на это направление наших услуг [ссылка]). Здесь стоит помнить, что отзыв и ответ на него могут читать в любое время года и желательно воздержаться от рекламы спецпредложения, действующего «с 17 по 28 февраля». Лучше сказать «каждую весну у нас действует акция…», ведь отзыв могут прочитать и через год.

Что делать, если вы получили негативный отзыв?

  1. Отбросьте эмоции и гордость.
  2. Сбор данных. Внимательно изучите отзыв, выделите по возможности: дату посещения, ФИО, услугу, ответственное лицо. Узнайте всё о клиенте: идентифицируйте его по соцсетям, имени, нику. При отсутствии возможности обнаружить конкретный визит эти моменты лучше сразу уточнить в первом комментарии прямо под отзывом. Такой запрос вам также может понадобиться для реагирования по п. 8 Правил для нивелирования необоснованного негатива.
  3. Анализ ситуации. Поговорите с администраторами и мастерами, просмотрите записи с камер наблюдения, проверьте другие документы.
  4. Принятие решения. Решите, как будете реагировать, что скажете, когда позвоните автору отзыва и уведомите о результатах проведенной проверки; какое сделаете предложение; что напишете в ответе; какую стоит провести работу над ошибками.
  5. Выводы. Определите причины, мотивы. Примите меры по предотвращению подобных ситуаций в дальнейшем. Это важно для улучшения внутренних процессов вашего бизнеса.

Как отвечать на негатив?

  1. Извинитесь за то, что ситуация произошла на вашей территории. Вы можете не принимать её, но ведь действительно жаль, когда у вас в компании происходят события, вызывающие негативные отзывы!
  2. Максимально тактично опишите свою версию случившегося, если она существенно отличается от изложенной в отзыве.
  3. Предложите варианты выхода из ситуации (приходите – перекрасим).
  4. Выразите надежду, что всё будет хорошо.

Помните, что ваши ответы формируют ваш имидж среди посетителей вашего профайла. Думайте о своём лице. В этом случае люди поймут, какой человек отвечает им по другую сторону экрана. Так вы научите своих клиентов и читателей грамотно и адекватно общаться.

При ответах на отзывы нельзя:

  1. Опускаться до перехода на личности.
  2. Перекладывать вину за случившееся на третьих лиц (пьяный сантехник перекрыл воду, конкуренты выкупили весь товар в городе и т.д.). Третьи лица не виноваты. И даже если виноваты – среди читателей отзыва это никого не интересует.
  3. Не выносите сор из избы (из-за случившегося мы оштрафовали повара и уволили официанта; мы разобрали ситуацию на общем товарищеском собрании и все осудили неподобающий поступок нашего коллеги). Так вы показываете уязвимости свои и вашего персонала.
  4. Не подставляйте себя публичным упоминанием бесплатных услуг для «обиженных клиентов». Так вы спровоцируете вымогателей. Варианты таких решений транслируйте клиенту в личном сообщении или по телефону.

Практика компаний на Флампе показывает, что нередко при качественно отработанный негатив превращает клиента в лояльного и вдохновляет его исправить оценку или написать новый отзыв.

Как онлайн-отзывы могут спасти или уничтожить ваш бизнес

Онлайн-отзывы становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса. Они помогают решить где и что есть, смотреть, покупать или продавать. Положительные отзывы помогают увеличить продажи, повысить доверие клиентов. Даже отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce-продажи.

Как потребители читают и используют сайты с отзывами

  • 68% миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
  • Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
  • Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
  • Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
  • Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
  • Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
  • Согласно данным Distilled, расширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
  • 90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
  • 50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
  • Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
  • Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%

Как влияют положительные отзывы

  • На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
  • Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
  • Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
  • По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
  • При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими

Как влияют отрицательные отзывы

  • 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
  • Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
  • 86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
  • В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
  • Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.

Фальшивые отзывы

  • 27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 – 31%)
  • До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
  • Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com 2,16 миллионов юаней ($310 000) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.
  • 19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на $350 000 за создание фальшивых отзывов.
  • Для распознавания фальшивых отзывов используйте сайт fakespot.com

Статистика

  • 78% отзывов чаще всего читают на ПК
  • 63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
  • 37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах

Как отзывы влияют на разные бизнес в разных отраслях

Топ-5 отраслей, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы
  • 75% – ресторан
  • 70% – отель
  • 68% – кабинет врача
  • 67% – больница
  • 60% – парикмахерская
Результаты опроса: О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?
  • 60% – ресторан / кафе
  • 40% – отель
  • 31% – медецина
  • 31% – магазин одежды
  • 28% – парикмахерская
  • 28% – продуктовый магазин
  • 27% – автосервис
  • 26% – пивная / бар
  • 20% – автосалон
  • 18% – страховые услуги

ПУТЕШЕСТВИЯ

  • 33% путешественников публикуют отзывы о поездках
  • 16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
  • 59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
  • Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
  • 42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.

ЗДОРОВЬЕ

  • 84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
  • 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
  • 35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
  • 37% не выбирают из-за плохого рейтинга
  • 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора

РЕСТОРАНЫ

  • Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.
  • 61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
  • 34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
  • 53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана,как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
  • 81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой

РАБОТА

  • 76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
  • 83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
  • 60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
  • 33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
  • Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному

Лучшие сайты с отзывами по отраслям

Работа
  • Glassdoor
  • Indeed
  • Vault
  • Monster
  • LinkUp
Технологии
  • CNET Radio
  • Mashable
  • TechCrunch
  • WIRED
  • TECH 2
Гостиница / Мотель
  • Tripadvisor
  • Booking.Com
  • TripExpert
  • Expedia
  • Travelocity
Кино
  • IMDb
  • Metacritic
  • Flixter
  • Rose of Cairo
  • RotterTomatoes
Ресторан
  • Yelp
  • Dine.To
  • Foursquare
Здоровье
  • Zocdoc
  • RateMDs
  • Healthgrades
  • Practo
  • Healthcare reviews

АНАЛИЗ КЕЙСОВ

Yelp
  • Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
  • Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
  • В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке “С самым высоким рейтингом” или “Больше всего отзывов”
Tripadvisor
  • 98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
  • 95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
  • 76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
  • 64,7% делали так для сокращения числа вариантов
  • 63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
  • 77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
  • 40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения
Glassdoor
  • 54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании
  • 62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов компании на отзывы сотрудников
  • 61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме
  • Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании

Влияние соцсетей на онлайн-отзывы

  • 55% потребителей узнают о брендах в Facebook
  • 57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы
  • Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды
  • Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным. Почти 20% из них становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки.
  • Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам

Источник: Rusability.Ru

Управление репутацией работодателя в Интернете

Так устроены люди: если случилось что-то плохое – это трагедия, а если все хорошо – это обычная ситуация. Поэтому если не работать системно со своей репутацией, как работодателя, со временем вы получите лишь негативную картину в Сети, поскольку «добро» писать никто не замотивирован.

Соискатели перед собеседованием всё чаще заходят не на сайт компании, куда его пригласили, а ищут отзывы о ней на различных интернет-площадках. Поэтому необходимо работать с отзывами о компании как работодателя, не замалчивать проблемы, а решать даже конфликтные ситуации.

Практически о любой компании можно найти в интернете негативные отзывы. Как бы вы ни заботились о сотрудниках, всегда найдутся недовольные, которые будут писать про компанию гадости. Возможность оставлять анонимные негативные отзывы о работодателях в интернете, а также обилие сайтов, делающих на этом бизнес, дают любому бездельнику, уволенному за профнепригодность, мощное оружие, чтобы нанести компании существенный вред и остаться безнаказанным. При этом невыплаканные обиды сотрудника могут сдабриваться клеветой и подогреваться классовой ненавистью к бывшему нанимателю.

Удалять!

Это война! И на войне все средства хороши. Так считают сотрудники и, стало быть, так должны рассуждать те, кто защищает свою компанию от нападок. Тут нет места переговорам: не надо пытаться вступать в публичную дискуссию с обидчиками, отстаивая честь своей организации. Решать проблемы адекватными способами в большинстве случаев нереально. Общественное мнение всегда будет на стороне работника. Набегут народные адвокаты и доморощенные заступники и весело толпой будут кидать грязью. Им только на руку вынесение в публичное пространство максимального количества грязного белья.

Откровенно неадекватные отзывы надо обязательно удалять. Как правило это либо работа конкурентов, либо «жестко и быстро» уволенных сотрудников, явно нарушивших правила компании (воровство, употребление алкоголя на работе и пр.). Если отзыв написал реальный сотрудник и Вы понимаете кто это — договаривайтесь. Это улучшит вашу управленческую «карму» и подтолкнет Вас учиться бесконфликтным увольнениям.

Если человека незаслуженно обидели, и компания допустила ошибку, которую готова исправить – пообщайтесь с автором отзыва в оффлайне и постарайтесь вопрос урегулировать, а его попросить удалить отзыв. В отличие от ситуации с клиентскими отзывами, просите не написать, что вопрос решен, а именно удалить. Размещать в ответ позитивные отзывы, даже правдивые, рядом с негативными тоже не имеет смысла. Вам напишут, что вы сами их сочиняете долгими зимними вечерами. Если только вы не планируете просто потопить отрицательные в потоке позитивных так, чтобы отрицательные было трудно найти.

Возможность гадить анонимно очень сильно снимает у людей все возможные рамки. А эффект толпы всё это усиливает. Но если пару человек серьезно наказать, некоторые горячие головы мигом остынут. Надо занять максимально жесткую позицию: там где можно – удалять, там, где получается – банить, активно давить на площадки, где размещаются отзывы с просьбой удалять клевету, юридически преследовать авторов отзывов вплоть до возбуждения уголовных дел. И всеми силами вытеснять негатив из инфополя.

Конечно, работодатель тоже не всегда бывает прав. Если есть реальные проблемы в компании и в отзывах написана правда – надо принимать меры к исправлению ситуации. Разумеется, если эта правда не является целенаправленной политикой компании. Тогда у пиарщика нет другого выхода – только защищать и отстаивать честь. Ведь пиарщик как адвокат: не важно виновен клиент или нет, есть задача выиграть дело. Цинично, но такова жизнь.

Отзывы с небольшим оттенком негатива (на условную «тройку» или «четверку») удалять не стоит. Они придают вес и ощущение «правдивости» профилю компании на сервисе отзывов.

Помогите позитиву

Выкиньте из головы грубые слова «накрученные отзывы», «фейковые отзывы». Если вы попробуете оставить отзыв на сайте отзовике, вы поймете, что модерация там не самая лояльная. Даже если человек захочет написать о вас хороший отзыв, его запал сломается после пары безуспешных попыток ввести код с картинки. Помочь хорошим отзывам появиться на свет – ваша миссия. И не стоит называть это накруткой.

Помогите позитивным отзывам появится на «сайтах-отзовиках». Положительные отзывы надо генерировать. И не только фейком (услуги в этой теме на рынке есть, и каждая компания решает сама, понимая последствия).

  • Попросите каждого сотрудника написать свою историю о работе в вашей компании
  • Вставьте в стандартную процедуру увольнения просьбу оставить отзыв о вашей компании по нужной вам ссылке.
  • Отправьте всем бывшим сотрудникам такую просьбу. Плохое быстро забывается и помнится в основном всегда хорошее, так что не бойтесь получить море негатива.

Взаимодействие с отзовиком (регистрация, заполнение профиля и других полей, подтверждение e-mail, прохождение модерации и т.д.) вы можете оставить на откуп сотрудникам, а можете взять его в свои руки. В таком случае вы можете получить от сотрудника его историю в обычном письме, а затем с его разрешения разместить этот отзыв на сайтах. Это удобно для контроля интервалов оставления отзывов (6-8 отзывов, оставленные в один день, выглядят очень неоднозначно). Вы можете вообще не заставлять сотрудников ничего писать, а просто пройти по офису с диктофоном, задать своим сотрудникам пару вопросов, а затем расшифровать их и разместить на отзовиках.

После того, как вы научились системно формировать позитив, работа с негативом становиться более осмысленной, поскольку без позитива она не имела бы смысла.

Что делать с негативом?

  • Оцените охват негатива. Попросите аналитиков сделать расчет примерного количества людей, которые видят негатив.
  • Попытайтесь уменьшить охват негатива. Например, понизив сайт в поисковой выдаче, замещением его другими сайтами (SERM – search engine reputation management).
  • Если уменьшить охват негатива не получается, вы можете принять решение изменить тональность этой площадки и начать процесс формирования положительного имиджа там путем размещения хороших отзывов, собранных у сотрудников.
  • Вы должны системно фиксировать негатив, появляющийся на этих площадках и точно классифицировать его, как минимум по достоверности.

Недостоверный отзыв:

  • можно оспорить перед самой площадкой и попробовать удалить.
  • можно оспорить аргументированными комментариями под отзывом и “дизлайками”
  • в отношении автора клеветнического отзыва (если он известен)  можно инициировать юридические процедуры по статье “клевета”.

Достоверный отзыв:

  • Извинитесь и сообщите, что примете меры. Это можно сделать там же на площадке, если этот механизм поддерживается, и путем личной коммуникации с автором, если это возможно.
  • Примите меры по устранению причины негатива.

Не стоит бояться негатива в отзывах. Не принимайте все отзывы на свой счет и не считайте себя худшим работодателем. Воспринимайте как обратную связь от мира. Если в отзывах в минусах часто встречается «невозможность нормально пообедать», купите микроволновку, сделайте место приема пищи, скооперируйтесь с другими арендаторами (у них наверняка такие же проблемы) и оборудуйте общую кухню/столовую.

Актуальные инструменты для построения бренда работодателя в социальных сетях

  • Не стоит недооценивать SERM и работу с отзывами.
  • Создайте промо-страницу, где рассказывается почему работать у вас это круто
  • Начните простейшую активность в соцсетях (открытое сообщество с постингом 1-2 постов в день)
  • Можно создать как отдельную HR-группу о работе в компании, так и раздел в основной группе компании или бренда
  • Разместите в соцсетях интересный контент о компании, ее ценностях, корпоративных традициях, историях успеха, новых проектах, процедурах приема и развития в компании
  • Рассказывайте истории о людях. Покажите, что вы цените трудолюбивых, ответственных и инициативных сотрудников. И именно такие люди у вас работают.
  • Запишите видеоматериалы из жизни компании, раскрывающие разные стороны деятельности: и работу, и совместный отдых
  • Хорошо «котируются» видеоинтервью с будущими руководителями и ключевыми специалистами.
  • Не делайте ставку на LinkedIn. После бана со стороны Роскомнадзора — LinkedIn в прошлом.
  • Научите сотрудников интернет-грамотности и ответственности в социальных сетях, ведь даже рядовой сотрудник, указав, что работает в вашей компании, начинает формировать вашу репутацию.
  • Семинары и вебинары повышения квалификации (платные и бесплатные) помогут сформировать лояльную аудиторию вокруг бренда, которая в последствии станет источником кадров, которым не нужны дополнительные отзывы о вас.
  • Покажите своё желание как работодателя услышать искренние отзывы своих сотрудников и менять себя изнутри, если есть ошибки.

Поставьте себя на место соискателя вакансии и пройдите путь сбора информации о себе и о конкуренте. Составьте таблицу преимуществ и недостатков. Занимайте активную позицию. Не ждите, когда к вам придут на работу – старайтесь попадать на глаза тем, кто может прийти к вам на работу в будущем. Поймите:

  • Кто Ваша аудитория? Какое это поколение, какая социальная группа?
  • Где она «обитает»? В какой соцсети и когда эти люди активны?
  • Потребности аудитории в работодателе? Что именно они ценят в работодателе: надежность или креативность, пресловутые печеньки или что-то еще?
  • Позиционируйте себя именно таким образом, не забывая, конечно, быть таким работодателем

Как получать «продающие» отзывы клиентов

Для начала о том, как делать нельзя:

  • Писать отзывы за клиентов. У каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова паразиты, своя манера и она чувствуется.  Наверняка, вы видели такие отзывы. А если вы понимаете, что отзыв написан за клиента, то и все остальные это тоже поймут.
  • Писать одинаковые отзывы. Не зацикливайтесь на: “Всё отлично, рекомендую”. В каждом отзыве должна быть своя индивидуальная история. Если в отзыве достаточно поменять название вашей компании на другое, он вам не поможет.
  • Подделывать отзывы. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем ненастоящие. Потому что, когда всё вскрывается, это создаёт гораздо больше репутационных проблем, чем было до момента создания этих отзывов.

Запомните эти правила!

А теперь, как это делать правильно.

Не ограничивайтесь текстом! Записывайте отзывы на видео или аудио (самый лучший формат сейчас). Причём задавайте правильные вопросы, а потом монтируйте ответы в нужном вам порядке.

У отзывов бывает две задачи:

  1. Отработать возражение клиента;
  2. Повысить уровень доверия.

Отталкиваясь от этих задач, будем строить структуру отзывов.

Виды обратной связи

Эмоциональный

Самый популярный отзыв в особенности в бьюти-индустрии. Не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями. Люди восхищаются вашим продуктом, говорят какая вы классная компания и при этом совершенно отсутствует конкретика. Такие отзывы пустые, их лучше не использовать. Хотя в очень редких случаях они могут быть кстати.

Такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страх и начать отзыв с вопроса: «Как всё начиналось?», — и получить на него ответ: «Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею».

Результат

Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. Клиент рассказывает что было, что стало, каких результатов вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным. Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.

Смешанный

В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о вас. Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.

Результат больше ожиданий

Все хотят получить от продукта по максимуму, и даже больше – 110% из 100 возможных. Данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2,3 раза больше, чем ожидает. Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.

Сухой

Здесь ней нет эмоции, нет результатов – только констатация факта, что вы отличая компания, что у вас изумительный продукт или то, что вы замечательный поставщик, который не подводит. Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.

Теперь, когда у вас есть представление о том какие отзывы существуют, подумайте, что необходимо именно вам.

Структура универсального отзыва

Вот список вопросов, которые вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи. При составлении структуры отзыва «под себя» часть вопросов можно убрать, если они вам не подходят:

  1. Представьтесь
  2. Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
  3. Как узнали о продукте/компании?
  4. Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
  5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
  6. Были сомнения перед приобретением?
  7. Что стало решающим в покупке?
  8. Какое ваше общее впечатление после использования?
  9. Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
  10. Кому рекомендуете данный продукт?
  11. Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?

Отзывы не так легко получить, ещё сложнее их заработать. Но если вы возьмёте себя в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности овчинка будет стоить выделки.

Конечно, просто так отзывы обычно не дают. Клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения. Помните, что поощрение «пряником» (это не про взятку) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.

Как быстро и бесплатно оценить репутацию бренда

Узнайте, как ваша аудитория отзывается о вашей компании, услугах и сотрудниках.

1. В поисковиках.

Задайте брендовые и репутационные запросы в Google и Яндекс:

  • «ваша компания» / «ваш продукт»
  • «ваша компания + отзывы»
  • «репутация + ваша компания»
  • «опыт работы + ваша компания»
  • используйте специальные операторы, у каждого поисковика они свои: для Яндекса, для Google

Для определения приоритетного для Вашей компании поисковика воспользуйтесь Яндекс.Метрикой или Google.Analytics и оцените с какого поисковика к вам приходит больше посетителей, затем расставьте приоритеты и поанализируйте ТОП-10.

2. В социальных медиа.

Задайте сервису Яндекс.Блоги те же запросы, что и поисковикам.

  • Поищите название компании или товара в поисковых строках соцсетей.
  • Не забывайте о медийном контенте — описания и отзывы опубликуются в виде фото, мемов, видео и т.д. Здесь вам на помощь придут сервисы поиска по картинкам и видео, поиск по Youtube и т.д.
  • Имейте в виду, что форумы плохо индексируются поисковыми машинами. Поэтому определите ключевые для вас местные и отраслевые форумы и проверьте их вручную.

Обратите внимание на эмоциональную «тональность» сообщений (негатив / позитив / нейтрально). Создайте карту тональностей.

В результате Вы поймёте, какие у вас слабые стороны и что не нравится клиентам. После этого устанавливаются методы борьбы с негативом. Например, для вытеснения негативных площадок из поисковой выдачи:

  • Разместите позитивные стати на сторонних ресурсах и сделайте им дальнейшее SEO-продвижение.
  • Поработайте с отзывами – вытесните негатив на 2-3 страницу.
  • Не оставляйте негатив без ответа – официальный отзыв покажет, что репутация важна для компании и она готова идти на уступки и на помощь клиентам.

Это быстрые и бесплатные методы. Хотите тщательнее, глубже и лучше – пишите нам по адресу: mail@reputation.one.

Яндекс может невольно создать очередной рынок заказных отзывов

Яндекс в виде эксперимента начал собирать мнения пользователей о качестве услуг запрашиваемой компании на странице поисковой выдачи. По запросам о фильмах поисковик спрашивает, понравился ли фильм, а если запрос касается интернет-магазина, Яндекс интересуется качеством оказанных услуг. Каждый пользователь может оценить одну компанию только один раз.

Эксперимент пока доступен небольшому количеству авторизованных пользователей. Сколько пользователей участвует в эксперименте и когда планируется открыть сервис для всех, в Яндексе не уточнили.

Пока оценки пользователей не влияют на ранжирование. Полученные отзывы пока нигде не публикуются, заказать отзыв о своей компании также нельзя.

Ожидается, что в дальнейшем результаты опроса могут повлиять на ранжирование при поисковой выдаче. Яндекс обещает использовать информацию «для анализа» — в соответствии с политикой конфиденциальности, согласно которой компания может использовать персональные данные для таргетирования рекламы. При этом в Яндексе не планируют проводить подобные опросы по заказу других компаний. Полученные данные компания будет использовать для повышения качества поиска.

Если эксперимент будет признан успешным, а оценки пользователей будут учитываться в ранжировании и хоть как-то попадаться на глаза пользователям в виде звёздочек или оценок, то может возникнуть новый рынок накрутки.