Tag Archives: Отзывы

Как бороться с поддельными негативными отзывами

КАК БОРОТЬСЯ С ПОДДЕЛЬНЫМИ НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ

Поддельные негативные отзывы сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели. Создать учетную запись и оставить фальшивый отзыв о другой фирме (или, например, бывшем работодателе) очень просто. Но как на это отвечать — непонятно, потому что все, что написано в отзыве, просто не соответствует истине. Но и прямо говорить это нельзя. Другие пользователи, вероятно, не поверят оправданиям.

Давайте разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние.

Отслеживайте все новые отзывы

Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.

Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить.

Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов.

Узнайте подробности

Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв, если он не указывает никакой конкретики; если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.

Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим.

Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на него так же, как на настоящий. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.

Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает.

Алгоритм действий может быть таким:

1. Извиниться перед клиентом и посочувствовать ему. Уточнить, не ошибся ли он. Попросить подробности, которых не хватает в отзыве для того, чтобы точно определить клиента и его проблему, пообещать ее решить.

Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:

2. По-прежнему выразить готовность исправить проблему, если клиент сообщит необходимые данные. Еще раз усомниться в том, что клиент делал покупку именно у вас.

Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия. Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству.

Предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? В том случае, если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете.

Попросите площадку удалить отзывы

На крупных площадках с отзывами (Google, Amazon и других) существуют системы, которые автоматически отсеивают фальшивые отзывы и те, что нарушают их правила. Конечно, даже если эти системы есть, они работают неидеально.

Поэтому если вы получили однозначно фальшивый отзыв, с которым бесполезно работать — попросите площадку его удалить.

Например, стоит удалять отзывы, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае:

К этому отзыву была прикреплена и визитка со всеми контактами, чтобы пользователи, которые увидят отзыв, знали, куда обратиться. При этом и описание услуг компании в отзыве указано неверно. На такие отзывы стоит подавать жалобу (в данном случае в Google), чтобы их сняли с публикации.

Это же относится к другим однозначным случаям — спаму, отзывам не по теме, бессодержательным отзывам, явному указанию не ваших товаров. Во отдельных случаях площадка может снять отзывы, если в них нет описания, и стоит только отрицательная оценка.

Важно, отправляя заявку на снятие отзыва, указать ссылку на него и убедительно описать причины недостоверности. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс.Маркете обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него подтверждение его мнения. Если он не ответит (из-за того, например, что использовал одноразовую почту) — это будет аргументом к тому, что отзыв фальшивый.

Поделитесь в своих социальных сетях

Если у вас небольшой бизнес и отзывов поступает не очень много, но несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию магазина или приложения, расскажите об этом своим подписчикам.

Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins:

 «Недавно моя компания получила три негативных отзыва за 5 минут. Два из трех обзоров были без отзывов.


Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю. Я бы знал, если бы кто-то, кто платил мне, был несчастлив.


Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший, этический бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии. К счастью, я смог успокоиться и подумать.


Я решил опубликовать в Twitter и Facebook пост о моих прекрасных трех негативных отзывах, и комментарии, который я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми, которые, как я знал, сплотятся ради меня. Ваши друзья и партнеры, которые когда-либо использовали ваш сервис или помогали вашей компании, скорее всего ответят так же. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты»

Стимулируйте клиентов оставлять отзывы

Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных. Более того, по исследованиям, идеальный рейтинг в Google для высокой вероятности покупок — это не 5, а 4,2—4,5.

Напомним, как можно собирать отзывы:

  • попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
  • предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
  • после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.

При этом ведите клиентов туда, где вам отзывы нужнее всего — например, на Яндекс.Маркете.

Источник — Ашманов и партнёры

Как распознать фейковый негатив?

В поисках информации о заведении, товаре, услуге часто приходится пробираться через массу восторженных и хвалебных сообщений в поисках негативных оценок и расстроенных клиентов. Как минимум, это помогает подготовиться к самому худшему, как максимум –  обратить внимание на другую компанию.

Но не всякий негативный отзыв — правдив. Недобросовестные конкуренты, бывшие соучредители и сотрудники, а порой даже очень недовольные клиенты могут подпортить репутацию фирмы.

Отметим основные изменения в области поискового маркетинга за прошедший год.

Реклама

Пожалуй, самый очевидный искусственный отзыв — тот, в котором напрямую хвалят конкурента.

В digital-среде это обычно называют крауд-маркетингом. Главная идея — влиться в обсуждение с целью рекламы. Такое очень часто встречается в сфере недвижимости, у автосалонов и в крупных интернет-магазинах.

Еще года два назад подобные отзывы были максимально прямолинейными, в них противопоставлялись две компании, где одна всегда была «очень хорошая», а вторая «отвратительно плохая».

Но сейчас подобных отзывов стало гораздо меньше. Пользователи быстро замечают обман, а площадки часто удаляют подобные комментарии. Чтобы понять, это скрытая реклама или действительно совет от обеспокоенного человека, сравните то, что вы ищете, с тем, что вам порекомендовал кто-то еще. Например, в отзыве о ЖК «Мечта» утверждается, что рядом с ними есть детский сад, однако он платный и частный, как и у их конкурента.

Паттерны

При просмотре отзывов стоит всегда сортировать их по дате.

Во-первых, самый популярный обзор может быть устаревшим. В прошлом цены были другими, и менеджеры с тех пор могли поменяться.

Во-вторых, сортировка по дате поможет вам увидеть определенные паттерны. Например, то, с какой частотой там выходят отзывы, какое у них содержание, как выглядят эти аккаунты. В идеале они должны быть смешанными: несколько позитивных, несколько негативных, парочка нейтральных. И хотя мы действительно верим, что бывают настолько потрясающие компании, что про них могут написать хоть сотню восторженных отзывов, и бывают настолько отвратительные, что про них никто и никогда не сможет написать хоть что-нибудь без мата, это скорее исключения из правил. Да и даже в таких случаях аккаунты комментаторов будут отличаться от друг друга.

Разберем паттерны.

Аккаунты с одинаковой заполненностью

Обычно аккаунты на сайтах и в картографических сервисах можно поделить на две группы: фанаты отзывов и случайные прохожие.

Для фаната писать отзывы — это хобби и/или работа, его профиль получает ачивки (например, «местный житель», «эксперт»). Он может этим зарабатывать деньги. Тогда как случайный прохожий либо очень захотел поделиться своим мнением (скорее всего негативным), либо решил принять участие в каком-нибудь конкурсе, получить скидку за обзор, поддержать свой любимый бренд.

Пишут достаточно много и те, и другие. Поэтому множество одинаковых аккаунтов подряд — повод задуматься. Например, будет странно, если у всех авторов будут не загружены аватарки, маленький или вообще отсутствующий рейтинг, нет других отзывов, одинаковая оценка… Возможно, это совпадение. Но лучше проверьте другие сайты, где отзывы будут выглядеть более разнообразно, и аккаунты будут отличаться друг от друга.

Даты публикаций и набеги

С датами публикаций всегда надо быть очень внимательными. Например, на почти пустой странице вероятность появления двух негативных отзывов примерно в один и тот же день минимальна, если, конечно, они не сговорились. А вот на сайтах с большим количеством оценок все немного сложнее.

Но перед тем, как мы вам расскажем, каким отзывам стоит верить, а каким — нет, давайте поговорим о том, как они вообще пишутся.

Иногда фейковый негатив пишет напрямую конкурент и его сотрудники (это актуально для малого бизнеса), иногда их может написать очень взбешенный клиент (человек в ярости готов использовать все свои левые аккаунты, если они есть, и даже попросить написать своих друзей и родственников), но чаще всего — это заказ на определенных сайтах. Заказчик указывает определенное количество отзывов, которые ему нужны, площадку, ставит даты, а затем проверяет тексты от копирайтеров. В такие моменты и возникают набеги.

За один день может выйти несколько отзывов. Но если большинство отзывов на сайте позитивные, то три или больше негатива подряд с подозрительных профилей можно рассматривать как фейковые.

Если это, конечно, не связано с каким-то событием. Например, если в течение недели в фитнес-клубе не было горячей воды, это вызовет органическую негативную реакцию.

Разумеется, позитивные отзывы также могут быть фейковыми, но в этой статье мы сосредотачиваемся на негативе. 

Стиль речи и грамотность

Представим себе человека, который пишет отзывы за деньги. Очень вероятно, что это студент-гуманитарий, школьница с хорошими оценками по русскому языку, культурная женщина в декрете. Кроме создания отзывов они занимаются копирайтингом, пишут тексты для сайтов, подрабатывают SMM. Написать грамотный и культурный комментарий им гораздо проще, чем воспроизводить иную стилистику речи, да и всегда есть вероятность, что «необычный» отзыв не примет заказчик.

В жизни, конечно, стиль письма у всех разный: одни используют скобочки, другие ставят многоточия, кто-то действительно пишет очень красиво, литературно. Есть и те, кто русский язык почти не знает, но все равно очень хочет поделиться своими впечатлениями.

Есть и менее заметные детали, которые позволят понять, пишет ли это один человек или группа разных: наличие или отсутствие точки в конце предложений, тире или дефисы, определенные обороты речи и, что очень важно, эмоциональная окраска.

Читая отзывы, их стоит сравнивать друг с другом, подмечая схожую стилистику и грамотность. Есть способ и проще: читайте отзывы внимательно, подряд, не пропуская строк. Если вы можете себе представить, как это говорит один и тот же человек не меняя тона, то да, скорее всего, они ненастоящие.

Город, страна, IP-адрес

Одни сервисы отображают страну IP-адреса автора, другие позволяют самостоятельно указать свое место жительства, на третьих площадках можно вообще ничего не писать. Так или иначе, если адрес указан, всегда стоит обратить на него внимание.

Маловероятно, что кто-то создаст профиль, укажет город рождения и напишет свой единственный обзор о месте, расположенном совсем в другом регионе. Правда, такие ошибки авторы сейчас делают редко. Подозрительные отзывы часто не проходят модерацию.

Имена или ники

Среди «паттернов» это самый сложный способ определения заказных отзывов. Например, сейчас многие форумы и сайты дают возможность ответить с «гостевого» профиля, другие -— скрыть свое имя и остаться анонимными.

За 1-2 десятилетия у многих интернет-пользователей появились свои ники, местами абсурдные. Другие, более консервативные авторы, всегда подписываются своими настоящими именами. Не стоит забывать, что, если человеку захочется оставить только один комментарий, потому что «наболело», он может вообще не задумываться над своим профилем и зарегистрироваться под первым предложенным вариантом (допустим, Катя375205295).

Помните, что несколько подозрительных отзывов подряд с анонимных или номерных профилей еще не значат, что с вероятностью в 100% они все заказные.

История отзывов

Что заставляет человека начать писать отзывы?

С крупными авторами все понятно. Многие воспринимают себя «санитарами общества», которые хотят предупредить мир о страшных товарах, и порекомендовать настоящее качество. Другие попадают на удочку геймификации и стремятся получать все больше и больше «ачивок» за свои труды. Кто-то зарабатывает этим деньги. И, в конце концов, есть те, кто ищет на подобных площадках общение с людьми со схожими интересами.

Но что движет или двигало авторами, количество отзывов которых не превышает и пяти? Самый яркий тип — хейтеры. Они действительно могут поставить продукту, месту или услуге 1 звезду абсолютно искренне, испытывая при этом настоящую ярость. Определить их легко: они пишут редко, с большими интервалами, на абсолютно разные темы (начиная от заправки, лампочки и роддома, заканчивая памятниками, заграничными столовыми и видами диет). Для них отзывы — это отдушина, подушка, чтобы выговориться.  

Основная масса пользователей отзовиков — это те, кто начал активно писать, почувствовал интерес, а потом сдулся. Они в среднем пишут в течение месяца хорошее и плохое, а потом забрасывают.

Есть и боты, фейковые аккаунты, созданные только для того, чтобы восхвалять одну компанию и/или унижать конкурента.

Сравните два аккаунта. В одном автор начал активно и с доказательствами писать о продуктах, которые его волнуют, в другом — публикуются за один день диаметрально противоположные обзоры. Какой из них фейковый?

Первый или второй?

Логика и факты

Это самый сложный тип искусственного негативного отзыва хотя бы потому, что на первый взгляд он ничем не отличается от настоящих. Обычный пользователь вряд ли увидит в нем что-нибудь подозрительное, и только сотрудник или постоянный клиент сможет подметить несоответствия.

Обычно это может быть связано с услугами, которые компания не предоставляет, с людьми, которые там не работают. Есть и шокирующие отзывы, написанные для того, чтобы напугать обычных читателей. Верить им без проверки не стоит.

Заключение

Искусство написания отзывов растет с каждым днем. Это касается не только негатива, но и позитива: используются реальные аккаунты, добавляются фотографии к обзорам и мелкие реалистичные подробности, рекомендации (и антирекомендации) появляются даже на личных страницах в социальных сетях.

Не доверяйте всем оценкам, которые отображаются на сайтах, проверяйте информацию на нескольких источниках и, возможно, вы сможете предугадать, какой сервис вас ждет на новой автомойке у дома.

Авторы — Ашманов и партнёры

Доброе имя: как управлять корпоративной репутацией в интернете

Как управлять корпоративной репутацией

Сейчас компании должны пристально следить за тем, что о них пишут в интернете: 89% всех пользователей читают отзывы в Сети, перед тем как приобрести услугу или товар. Digital Guru объясняет, где компаниям искать отзывы и как справляться с негативом

Прежде чем купить машину или бытовую технику, отправиться в путешествие, сходить в ресторан, пойти на курсы английского или обратиться за услугами в сервис по клинингу, первое, что делают клиенты, — просят совета друзей или читают отзывы в интернете.

То, что пользователи интернета пишут о той или иной компании, формирует вокруг нее особый информационный фон, который влияет сразу на три важных фактора:

  1. приток новых клиентов;
  2. стабильность прибыли;
  3. рекрутинг.

Как и потребители, будущие сотрудники тоже хотят узнать больше о потенциальном работодателе: вовремя ли он платит зарплату, как относится к работникам. Важно быстро и конструктивно отвечать на негатив — разбираться в ситуации, признавать ошибки и компенсировать недовольство бонусами, скидками или даже возвратом средств.

Крупные международные компании давно освоили репутационный менеджмент в интернете, который условно можно поделить на три части: мониторинг отзывов в социальных сетях и ответы на них, управление репутацией в поисковых системах и работа с негативом на площадках-отзовиках. Но даже небольшой бизнес может взять себе на заметку инструменты продвинутых корпораций.

Мониторинг отзывов

Чтобы удержать действующих или привлечь потенциальных клиентов, реагировать на негатив только в корпоративных аккаунтах недостаточно. Нужно отслеживать, что пользователи говорят о компании везде — в общедоступных группах, на личных страницах, в комментариях и на сторонних сайтах. Часть таких отзывов в интернете можно найти с помощью поисковых систем, просто вбив в «Яндекс» или Google запрос «компания такая-то, отзывы».

Самый дешевый и сердитый вариант — делать это вручную. Чтобы найти живые отзывы, можно набрать название компании в базовой строке поиска во «ВКонтакте», Facebook или Twitter или просто подписаться на оповещения от Google Alerts и настроить их так, чтобы узнавать о каждом новом упоминании бренда. Главное — заранее предусмотреть, что клиенты часто пишут название компаний с ошибками, с лишними пробелами или вовсе без них.

Более продвинутый вариант — профессиональные системы мониторинга. Лидерами рынка считаются Brand Analytics и YouScan. Средняя цена базового ежемесячного пакета, куда входит не только мониторинг, но и аналитика, то есть как минимум автоматическая разбивка отзывов на положительные и отрицательные, — 20–30 тыс. руб. Можно также отслеживать отзывы по темам, городам и даже геотегу, например когда клиент «Почты России» жалуется на очереди и отмечает в посте конкретное отделение.

Системы мониторинга будут полезны среднему и крупному бизнесу: с их помощью можно не только следить за упоминаниями компании, но и лучше понимать свою аудиторию. Используя YouScan, Brand Analytics и другие инструменты, крупные бренды исследуют общественное мнение, могут точечно настраивать таргетированную рекламу и лучше планировать рекламные кампании. С помощью анализа данных социальных медиа можно узнать практически что угодно.

Но у систем мониторинга есть два основных минуса. Во-первых, без человеческих сил им пока что не обойтись. Морфология русского языка настолько сложна, что программа не всегда правильно определяет тональность отзыва, например может пометить негативный и саркастичный как положительный. Почти всегда аналитик перепроверяет часть отзывов вручную.

Во-вторых, системы не подходят молодому бизнесу, который еще не успел создать вокруг себя информационное поле, — искать и исследовать просто-напросто пока нечего. В таком случае можно обойтись простым ручным мониторингом отзывов в социальных медиа и корректно отвечать на них силами одного SMM-специалиста.

SERM, или Управление репутацией в поисковых системах

SERM — это Search Engine Reputation Management, то есть корректировка поисковой выдачи через вытеснение негативных ссылок, где компания или персона упоминаются в позитивном или нейтральном ключе. В этом помогают SEO-продвижение и другие технические средства.

Представьте, что ищете информацию об определенном человеке. Вы приходите в Google и вводите что-нибудь вроде «Иван Иванов, депутат области N». Если среди первых десяти ссылок поисковая система выводит информацию о коррупционном скандале или неосторожных высказываниях такого Иванова, значит он вряд ли когда-либо обращался в репутационные агентства и использовал SERM.

Если выдуманный Иванов захочет начать работу над своим образом в интернете с помощью SERM, на это потребуется время. За два-три месяца можно частично решить самую простую репутационную задачу, например поднять позитивные ссылки о нем со второй страницы поисковой выдачи на первую.

Как правило, до конца вытеснить негатив не получается. Хорошим результатом считается такая пропорция: 80% первых ссылок позитивные или нейтральные, а остальные 20% — отрицательные. Поэтому SERM лучше всего работает в связке с грамотным пиар-продвижением: чем больше инфоповодов в СМИ, тем выше вероятность, что в топ-10 ссылок поисковой выдачи попадут в основном безопасные для имиджа материалы. В некоторых случаях без пиар-продвижения SERM вообще не может дать никаких результатов, например если в поисковой выдаче сплошной негатив, а качественных позитивных материалов просто нет.

Позитивная репутация и отзывы за бонус

Конечно, самый лучший способ не потерять репутацию — всегда сохранять лицо, если вы публичная персона, или предоставлять качественные товары и услуги, если вы компания. Но в случае с бизнесом это всегда предполагает дополнительную работу: нужно убеждать довольных пользователей делиться информацией о компании на площадках-отзовиках или в социальных медиа.

Как показывает практика, клиенты практически всегда рады рассказать о своем пользовательском опыте в обмен на скидку или ощутимый бонус. Задача бизнеса — не потерять из виду такого клиента и попросить его оставить отзыв сразу после покупки. С этим хорошо справляются менеджеры кол-центра или своевременные e-mail-рассылки.

А вот фейковыми отзывами лучше не злоупотреблять. Отличить их от настоящих проще простого. Такой отзыв может вызвать негатив даже у тех пользователей, кто раньше положительно относился к бизнесу.

На популярных площадках с отзывами компании часто приходится бороться за свое честное имя. Сайты-отзовики легко могут стать орудиями конкурентов. Но и там фейковый негативный отзыв довольно легко отличить от настоящего — достаточно вежливо изъявить желание разобраться в ситуации и попросить у автора номер заказа или другой идентификатор. Если автор отзыва несколько дней не отвечает на вопросы официального представителя бизнеса, можно смело обратиться к администраторам площадки и попросить удалить порочащий честь отзыв (отзовики тоже стараются следить за своей репутацией).

Автор: Ани Бархударян, ведущий специалист по работе с негативом агентства по управлению репутацией Digital Guru

Как потерять 1 000 000 рублей, не реагируя на отзывы

Можно сколько угодно говорить о важности управления информационным фоном компании в целом, но для владельцев бизнеса гораздо важнее, какими реальными потерями может обернуться негатив.

Перед вами — алгоритм, позволяющий рассчитать упущенную прибыль. Он основан на данных топ-10 поисковой выдачи по брендовым запросам и актуальных исследованиях. Этот алгоритм не говорит о реальных финансовых потерях, но он позволяет судить о влиянии негативной репутации на продажи.

Для расчета выбрали клинику, ориентируясь на компанию, которая затрачивает достаточно средств на привлечение клиентов и находится на первой позиции поисковой выдачи Яндекс по запросу «(клиника) москва». На первом месте поисковой выдачи оказался многопрофильный медицинский холдинг «СМ-Клиника».

1. Проанализировали отзывы и определили тональность

При помощи wordstat.yandex.ru выделили наиболее частые запросы, связанные с отзывами пациентов о клинике:

  • «см клиника отзывы» — 721 показ
  • «см клиника отзывы пациентов» — 314 показов
  • «см клиника москва отзывы» — 221 показ

Для каждого запроса составили таблицы топ-10 поисковой выдачи, рассмотрели полученные сайты и определили их тональность на основе размещённых материалов. Каждую площадку мы оценивали, пролистывая сайт на 2-3 «экрана» вниз.

  • Тональность определяли так:
  • негативная — большая часть отзывов отрицательные или они находятся сверху
  • позитивная — большая часть отзывов положительные или находятся сверху
  • нерелевантно — официальный сайт компании, сайт конкурента или отзывы отсутствуют

2. Рассчитали, кто увидит негатив

Мы примерно рассчитали, сколько пользователей увидит негатив по этим запросам на выбранных сайтах.

Согласно исследованию «Актуальный CTR в выдаче Яндекса», можно предположить средние показатели CTR для отзывов в топе по выбранным запросам. Мы взяли показатели из этого исследования, а затем вычислили средний трафик каждой площадки как процент от количества показов.

«см клиника отзывы»

Яндекс Тональность Средний CTR Трафик
1 spr.ru Позитивная 43% 310
2 otzovik.com Негативная 28% 202
3 prodoctorov.ru Негативная 23% 166
4 irecommend.ru Негативная 22% 159
5 med-otzyv.ru Негативная 17% 123
6 ru.otzyv.com Негативная 16% 115
7 krasotaimedicina.ru Позитивная 15% 108
8 otzyvov.net Позитивная 16% 115
9 yandex.ru/maps/ Нерелевантно 15% 108
10 smclinic.ru Нерелевантно 17% 123

«см клиника отзывы пациентов»

Яндекс Тональность Средний CTR Трафик
1 smclinic.ru Нерелевантно 43% 135
2 medsi.ru Нерелевантно 28% 202
3 rrk-zentrum.de Нерелевантно 23% 72
4 prodoctorov.ru Негативная 22% 69
5 otzovik.com Негативная 17% 53
6 otzovik.com Негативная 16% 50
7 med-otzyv.ru Негативная 15% 47
8 ru.otzyv.com Негативная 16% 50
9 spr.ru Позитивная 15% 47
10 mrtdiagnostics.ru Негативная 17% 53

«см клиника москва отзывы»

Яндекс Тональность Средний CTR Трафик
1 smclinic.ru Нерелевантно 43% 95
2 medsi.ru Нерелевантно 28% 62
3 5059696.ru Нерелевантно 23% 51
4 otzovik.com Негативная 22% 49
5 prodoctorov.ru Негативная 17% 38
6 spr.ru Позитивная 16% 35
7 med-otzyv.ru Негативная 15% 33
8 irecommend.ru Негативная 16% 35
9 orabote.top Позитивная 15% 33
10 smclinic.ru Нерелевантно 17% 38

После этого мы прикинули, сколько человек увидит хотя бы один сайт с негативной тональностью. Для этого взяли среднее арифметическое: сумму трафика каждой площадки с негативной выдачей, разделённую на количество таких площадок. Получили 82 человека, которые потенциально увидят негатив в поисковой выдаче.

Согласно исследованию агентства MOZ, 69,9% пользователей откажутся от покупки при наличии негативных отзывов о компании: 69,9% от 82 — это 57 человек.

3. Определили потери

Проанализировав отзывы и информацию с официального сайта о стоимости услуг, предположим, что средний чек на одного клиента равен 15 000 руб.

Основываясь на полученных данных, рассчитываем потенциальную упущенную прибыль.

57 × 15 000 = 855 000 руб.

По данным SEO-Auditor, поиск Яндекса использует только около 46% аудитории, то есть, данный расчёт актуален только для части аудитории.

Таким образом, вероятные потери клиники от наличия негатива в интернете составят не менее 1 000 000 руб.

Как видите, даже небольшая доля негатива в топе поисковой выдачи может отпугнуть многих потенциальных клиентов. Это особенно важно для медицинской сферы: если мы ещё можем рискнуть, увидев негативный отзыв, например, о ресторане или гостинице, то с выбором клиники хочется перестраховаться. Пренебрегать работой с отзывами нельзя.

Важно понимать, что негатив о вашей компании не ограничивается сайтами из топ-10 поисковой выдачи. Но с этими сайтами надо работать в первую очередь. Они влияют на вашу репутацию так же, как личный отзыв хорошего знакомого. Особенно если сайтов с негативной тональностью несколько.

Автор — Татьяна Половиченко (Ашманов и партнёры)

Как получать клиентов по рекомендации

Как получать клиентов по рекомендации

Как Вы думаете, какой способ рекламы – самый эффективный по соотношению «вложенные деньги – полученная прибыль»? Для разных сфер бизнеса ответ будет разным, но есть кое-что общее между ними – ни один из этих способов не предложит Вам рекламное агентство. Это инструменты партизанского маркетинга.

Для многих отраслей – от услуг парикмахера до управленческого консалтинга и B2B продаж – самым эффективным способом привлечения клиентов будет рекомендация другого клиента. Такого, который уже работает с Вами, полностью доволен – и готов пригласить своих знакомых, родных и коллег к сотрудничеству с Вами.

Почему клиенты не рекомендуют Вас?

Во многих старых книгах пишут, что Вам надо качественно работать, и тогда клиенты будут рекомендовать Вас – но, к сожалению, это неправда. С клиентами работает «принцип собаки» – как недовольная собака лает или рычит, а довольная молча виляет хвостом, так и недовольный клиент жалуется на Вас друзьям и выплёскивает своё недовольство в социальные сети и на сайты отзывов, а довольный в 99% случаев только молча улыбается.

Подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они рекомендовали Вас – это Ваша задача. Но сперва нужно сделать домашнюю работу.

Ваша домашняя работа

Во-первых, пообщайтесь со своими клиентами и убедитесь, что они и правда довольны. К сожалению, популярные методы исследования вроде CES, NPS или CSAT на практике малополезны – гораздо продуктивнее добрый старый «метод двух вопросов», который поможет Вам понять, что именно в бизнесе нужно изменить.

Во-вторых, сформулируйте максимально чётко, какие новые клиенты Вам нужны. Если Вы попросите меня: «Александр, порекомендуйте меня всем своим знакомым» – крайне маловероятно, что я это сделаю. Но если Вы скажете: «Александр, если кто-то из Ваших знакомых сейчас строит загородный дом (планирует обучение ребёнка в Европе, открывает филиалы за Уралом, запустил пищевое производство), познакомьте их со мной» – шансы на то, что я выполню Вашу просьбу, станут гораздо выше.

В-третьих, сформулируйте так же чётко, зачем Вы нужны этим новым клиентам, чем Вы можете быть им полезны. Я скорее передам своим друзьям визитку риелтора, который скажет «Я помогу не потерять миллион рублей впустую – купив слишком дорого или продав слишком дёшево», нежели риелтора, который просто попросит его порекомендовать.

Не стесняйтесь просить о рекомендациях

После этого приступайте к работе с клиентами. Помните простую вещь: есть клиенты, которые никогда не порекомендуют Вас, хоть Вы в лепёшку разбейтесь, есть клиенты, которые порекомендуют Вас по собственной инициативе, но абсолютное большинство клиентов порекомендуют Вас только в том случае, если Вы сами об этом попросите. Поэтому не ленитесь и не стесняйтесь просить о рекомендации!

Просите о рекомендациях на каждой встрече с клиентом. Не ждите завершения работы, не ждите даже подписания договора – с первой же встречи с клиентом в конце разговора, перед тем, как попрощаться, говорите: «Кстати, если Вы знаете кого-то ещё, кому нужны высокооборотные шпиндели (услуги архитектора, организация индивидуального тура, контейнерные перевозки морем), я буду рад, если Вы меня порекомендуете». Это даже не просьба, а всего лишь обозначение Вашего интереса, так что клиентов эта фраза обычно не напрягает – и при этом порой Вам дают выход на нового перспективного покупателя.

Если в процессе долгосрочной работы Вы созваниваетесь или списываетесь с клиентом, чтобы дать ему отчёт о том, в каком статусе находится работа или чтобы ответить на его вопросы – не ленитесь и в этом случае сказать в конце «Если Вы знаете кого-то ещё…» Избегать этой фразы нужно только в тех случаях, когда клиент чем-то недоволен и скорее склонен порекомендовать знакомым не иметь дела с Вами.

Ну а когда работа завершена, можно провести уже полные переговоры с клиентом о рекомендациях. Убедитесь, что клиент доволен работой с Вами и попросите его выделить 10-15 минут на важный для Вас разговор и уделить Вам на это время всё своё внимание.

Как убедить клиента рекомендовать Вас

Начните разговор с того, насколько клиент доволен сотрудничеством с Вами и насколько важной оказалась для него Ваша работа. Люди часто склонны не задумываться об этом самостоятельно.

Например, один из клиентов год спустя после обучения у меня ответил на вопрос о результатах: «Всё нормально, что-то внедрили» – звучит не очень вдохновляюще, верно? Но когда я начал расспрашивать подробно, выяснилось, что за год продажи основного ассортимента выросли в полтора раза, по моей рекомендации выпущен и успешно продаётся новый продукт со средним чеком в 3,000,000 рублей, запущено собственное производство, что снизило себестоимость товара почти вдвое при той же отпускной цене, так что инвестиции в производство уже окупились – и общий экономический эффект от обучения измеряется в сотнях тысяч долларов дополнительной прибыли за год.

Как Вы понимаете, если клиент осознает ценность для него проделанной Вами работы – не только станет сильнее его желание рекомендовать Вас, но и рекомендации будут более убедительными.

Затем раскройте блокнот, возьмите ручку – и спросите клиента, знает ли он кого-то, кому в данный момент могут быть полезны Ваши услуги или Ваш товар? Опишите портреты Ваших типичных клиентов и ситуации, в которых обращаются к Вам, чтобы человеку было легче сориентироваться.

Если клиент называет какое-то имя или компанию – запишите это имя в блокнот, поблагодарите клиента и тут же спросите: «А кто-то ещё?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не скажет «Всё!».

Затем попросите у клиента контакты всех тех людей, список которых вы с ним только что составили, и запишите их.

А после этого – не раньше – спросите клиента, может ли он прямо сейчас позвонить этим людям и порекомендовать им Вас, чтобы Вы потом могли связаться с ними на правах уже известного им человека. Если клиент не готов, спросите, может ли он позвонить хотя бы троим? Двоим? Одному, но самому важному для Вас в этом списке?

Если он всё ещё отказывается – спросите, удобно ли будет, если Вы сейчас сами позвоните нескольким из этих людей и упомянете, что находитесь у клиента, он порекомендовал Вам обратиться к этому человеку, и Вы можете дать ему трубку, если надо? В случае отказа спросите, можно ли, как минимум, ссылаться на него как на рекомендателя?

Как получить хорошие отзывы

Также не ленитесь брать у клиентов отзывы о Вашей работе. Если человек затрудняется написать отзыв, можно предложить ему рассказать о том, насколько он доволен сотрудничеством с Вами, на диктофон – благо такая функция есть практически во всех смартфонах – а Вы потом сделаете из этого текст отзыва и пришлёте ему, чтобы он этот текст одобрил. Можно также дать клиенту наводящие вопросы, отвечая на которые, он сформулирует хороший отзыв:

  • Какую задачу или проблему Вы хотели решить?
  • Почему обратились именно к нам? Как выбирали?
  • Оправдались ли Ваши ожидания?
  • Каких результатов удалось добиться?
  • Что в работе с нами особенно понравилось?
  • Кому в первую очередь Вы рекомендуете нас?

Когда отзыв готов – можно попросить клиента выложить его в социальные сети, чтобы его друзья и коллеги увидели отзыв от первого лица. Ну а Вы потом сможете сделать скриншот этого отзыва и добавить его к себе на сайт или в портфолио, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что говорит о Вас реальный человек с именем, фамилией и лицом, а не «Василий П., руководитель, Москва».

Ну а после того, как Вы завершили работу с клиентом – не ленитесь время от времени связаться с ним, чтобы узнать, как его дела, всё ли хорошо с Вашей работой и можете ли Вы быть ему полезны чем-то ещё. И каждый раз заканчивайте разговор фразой «Кстати, если Вы знаете кого-то, кому нужно…» Пять минут в месяц, потраченных на бывшего клиента, могут принести новые заказы и новых покупателей.

Несколько полезных готовых фраз

Наконец, вот несколько полезных фраз, которые помогут Вам получить рекомендации:

  • «Мне удалось Вам помочь? Тогда помогите мне помочь Вашим друзьям!»
  • Если клиент благодарит Вас – «Лучшая благодарность для меня – это рекомендация моих услуг. Знаете ли Вы кого-нибудь…»
  • Если клиент пришёл по рекомендации – «Меня ведь порекомендовал Вам Сергей, верно? Вы благодарны ему? А хотите, чтобы Ваши друзья были благодарны Вам?»
  • «Мне очень понравилось работать с Вами! Побольше бы таких замечательных клиентов, как Вы! Кстати, знаете ли Вы кого-нибудь…»

Автор — Александр Левитас

Чек-лист: 97 сайтов-отзовиков

Мы собрали коллекцию ссылок на сайты-отзовики. Они пригодятся при экспресс-проверке репутации компании и для дальнейшего управления репутацией. На этих площадках может быть найден как негатив, так и позитив для его вытеснения в ходе SERM-мероприятий. Эти площадки можно использовать в крауд-маркетинге при формировании поисковой выдачи. На многих из них стоит как минимум зарегистрироваться и оформить свой профайл. Некоторые сайты стоит поставить на постоянный пристальный мониторинг.

Отзовики

  • Отзовик — самый посещаемый отзовик в России и СНГ
  • IRecommend.ru — отзовик о товарах
  • Фламп — крупнейший клиентский поисковик Рунета. Сделан на API 2GIS
  • SPR
  • Yell
  • Yelp — американский ресторанный отзовик
  • Zoon.Ru — помимо собственной платформы есть автоагрегатор информации из соцсетей (ВКонтакте, Foursquare и др.)
  • Tulp
  • Apoi
  • Все Отзывы.рф — за качественные отзывы начилсяются баллы
  • Купил-Сказал — отзовик по отдельным товарам
  • Imho24.Ru — отзовик по товарам и услугам
  • Сайт отзывов России — клиентские отзывы о компаниях
  • Спасибо всем — клиентский отзовки, который платит деньги за написание отзывов
  • Sites.Reviews — отзывы о сайтах

Прайс-агрегаторы

Отлично подходят для интернет-магазинов.

Справочники и геосервисы

Сервисы вопросов и ответов

Потенциальные клиенты пользуются этими сервисами, задают вопросы о товарах и интересуются мнением других пользователей.

Клиентский негатив

Отзовики о работодателях

В этих отзовиках пишут сотрудники или соискатели. Как правило эти отзовики полны негатива разгневанных сотрудников и соискателей. Со временем негатив автоматически распространяется от одной площадки к другой.

Глобальные отраслевые отзовики

ТУРИЗМ / ГОСТИНИЦЫ
РАБОТА
ТЕХНОЛОГИИ
КИНО
ЗДОРОВЬЕ

Как работать с отзывами на Флампе

Фламп – это площадка, на которой можно заявить о высоком уровне сервиса в вашей компании. Ваш персонал должен понимать, что любой клиент может описать всё, что происходит внутри компании, и ваши будущие клиенты об этом узнают. Это не угроза на случай плохой работы, а скорее мотивация работать хорошо.

Как начать работать с Флампом?

  1. Найдите себя на Флампе или создайте страницу компании. Привяжите страницу к вашему аккаунту на Флампе. Зарегистрируйте бизнес-аккаунт — он позволяет получать сигналы обо всех свежих отзывах. Наполните свой профайл (логотип, описание услуг, прайс-лист, график работы, адрес и т.д.). Для оперативного реагирования подключите уведомления с Флампа на почту, которая настроена в вашем мобильном телефоне.
  2. Научитесь просить клиентов сделать отзыв. Научите администраторов искусству вовремя сказать благодарному клиенту, где он может оставить свой отзыв. Повесьте стикеры «Нас рекомендуют на Флампе» — их можно заказать в «Бизнес-аккаунте» Флампа или распечатать самому. Замотивируйте своих мастеров, чтобы они попросили отзыв у своих постоянных клиентов. Подумайте, как ещё можно попросить клиентов оставить отзыв. У одной компании на книге жалоб было написано: «Понравилось? Расскажите всем! Не понравилось? Расскажите нам!».
  3. Назначьте ответственного за ответы на отзывы и обучите его. Как правило, этим занимается непосредственно владелец бизнеса, но бывают исключения.
  4. Разработайте план реагирования. Продумайте пошагово всю процедуру ответа (об этом ниже). Определитесь при этом с целью таких ответов. Не ставьте целью доказать свою правоту, задумайтесь лучше о том, как избежать повторения неприятной ситуации. Изучите Правила Флампа – в будущем они вам помогут удалить необоснованные, анонимные, нецензурные и поддельные негативные отзывы (п. 8, п. 35, п. 36).
  5. Улучшайтесь! Отзывы нужны для того, чтобы указать вам на то, где можно ещё улучшить ваш сервис.

При работе с отзывами на Флампе имейте в виду, что отзыв и ответы на него – это открытый коммуникативный канал. В первую очередь вы отвечаете не автору отзыва, а всем, кто зайдёт в ваш профайл. Те, кто его читает – это далеко не случайные люди. Это тёплые клиенты. Они уже заинтересовались вашей страницей. Далее всё зависит от вас. Если людям понравится ваша реакция, они станут горячими  клиентами. Не понравится – они остынут.

Ответы на отзыв несут ещё и маркетинговое сообщение более высокого порядка. Вообще вся манера ведения бизнес-аккаунта на Флампе говорит посетителям:

  1. Нам важно, что о нас думают.
  2. Мы думаем о наших клиентах.
  3. Здесь вас услышат. Всегда.
  4. Мы готовы услышать и измениться к лучшему.

По сути это и есть высокое качество сервиса.

Отсутствие ответов на отзывы – это тоже сообщение. Но уже другое:

  1. У нас нет обратной связи. Мы настолько маленькая компания, что просто не имеем человека в штате и времени на отзывы.
  2. Как хотите, так и думайте. Нам не важно, что клиент о нас думает.
  3. Имидж ничто. Мы работаем так, как работаем. И это не изменится.
  4. Если мы и намерены что-то поменять, то только когда сами этого захотим.
  5. Мы настолько уверены в качестве предоставляемой услуги, что априори знаем – в отзывах только комплименты, которые мы гордо принимаем как нечто само собой разумеющееся.

Поэтому важно ответить на каждый отзыв. Пусть ему уже несколько месяцев, не оставляйте без внимания ни один отзыв. Ведь даже на негативный отзыв можно ответить с юмором так, чтобы остальные пользователи это по достоинству оценили.

Компании неплохо иметь свой собственный стиль ответов на отзывы. Это может быть:

  1. Эмоциональный («Уау! Как клёво! Ссспасибище!! Мы тут все кайфуем от ваших слов! Круто!») – создаёт ощущение тусовки.
  2. Официальный (Большое спасибо за ваш отзыв, мы очень вам благодарны)
  3. Душевный («Спасибо! Всего пара слов, а как греет душу! Будем рады встрече!»). Здесь уместно использование смайликов.
  4. Сухой (Мы посмотрим видеозаписи и во всём разберёмся)
  5. С внедрением философии и технологии (Мы постоянно совершенствуем это направление. Наши мастера активно учатся на зарубежных стажировках, а на производстве работает отдел контроля качества и шесть технологов)
  6. С внедрением рекламы (Спасибо за ваш отзыв! Рекомендуем обратить внимание на это направление наших услуг [ссылка]). Здесь стоит помнить, что отзыв и ответ на него могут читать в любое время года и желательно воздержаться от рекламы спецпредложения, действующего «с 17 по 28 февраля». Лучше сказать «каждую весну у нас действует акция…», ведь отзыв могут прочитать и через год.

Что делать, если вы получили негативный отзыв?

  1. Отбросьте эмоции и гордость.
  2. Сбор данных. Внимательно изучите отзыв, выделите по возможности: дату посещения, ФИО, услугу, ответственное лицо. Узнайте всё о клиенте: идентифицируйте его по соцсетям, имени, нику. При отсутствии возможности обнаружить конкретный визит эти моменты лучше сразу уточнить в первом комментарии прямо под отзывом. Такой запрос вам также может понадобиться для реагирования по п. 8 Правил для нивелирования необоснованного негатива.
  3. Анализ ситуации. Поговорите с администраторами и мастерами, просмотрите записи с камер наблюдения, проверьте другие документы.
  4. Принятие решения. Решите, как будете реагировать, что скажете, когда позвоните автору отзыва и уведомите о результатах проведенной проверки; какое сделаете предложение; что напишете в ответе; какую стоит провести работу над ошибками.
  5. Выводы. Определите причины, мотивы. Примите меры по предотвращению подобных ситуаций в дальнейшем. Это важно для улучшения внутренних процессов вашего бизнеса.

Как отвечать на негатив?

  1. Извинитесь за то, что ситуация произошла на вашей территории. Вы можете не принимать её, но ведь действительно жаль, когда у вас в компании происходят события, вызывающие негативные отзывы!
  2. Максимально тактично опишите свою версию случившегося, если она существенно отличается от изложенной в отзыве.
  3. Предложите варианты выхода из ситуации (приходите – перекрасим).
  4. Выразите надежду, что всё будет хорошо.

Помните, что ваши ответы формируют ваш имидж среди посетителей вашего профайла. Думайте о своём лице. В этом случае люди поймут, какой человек отвечает им по другую сторону экрана. Так вы научите своих клиентов и читателей грамотно и адекватно общаться.

При ответах на отзывы нельзя:

  1. Опускаться до перехода на личности.
  2. Перекладывать вину за случившееся на третьих лиц (пьяный сантехник перекрыл воду, конкуренты выкупили весь товар в городе и т.д.). Третьи лица не виноваты. И даже если виноваты – среди читателей отзыва это никого не интересует.
  3. Не выносите сор из избы (из-за случившегося мы оштрафовали повара и уволили официанта; мы разобрали ситуацию на общем товарищеском собрании и все осудили неподобающий поступок нашего коллеги). Так вы показываете уязвимости свои и вашего персонала.
  4. Не подставляйте себя публичным упоминанием бесплатных услуг для «обиженных клиентов». Так вы спровоцируете вымогателей. Варианты таких решений транслируйте клиенту в личном сообщении или по телефону.

Практика компаний на Флампе показывает, что нередко при качественно отработанный негатив превращает клиента в лояльного и вдохновляет его исправить оценку или написать новый отзыв.

Как онлайн-отзывы могут спасти или уничтожить ваш бизнес

Онлайн-отзывы становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса. Они помогают решить где и что есть, смотреть, покупать или продавать. Положительные отзывы помогают увеличить продажи, повысить доверие клиентов. Даже отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce-продажи.

Как потребители читают и используют сайты с отзывами

  • 68% миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
  • Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
  • Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
  • Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
  • Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
  • Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
  • Согласно данным Distilled, расширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
  • 90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
  • 50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
  • Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
  • Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%

Как влияют положительные отзывы

  • На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
  • Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
  • Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
  • По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
  • При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими

Как влияют отрицательные отзывы

  • 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
  • Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
  • 86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
  • В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
  • Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.

Фальшивые отзывы

  • 27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 – 31%)
  • До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
  • Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com 2,16 миллионов юаней ($310 000) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.
  • 19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на $350 000 за создание фальшивых отзывов.
  • Для распознавания фальшивых отзывов используйте сайт fakespot.com

Статистика

  • 78% отзывов чаще всего читают на ПК
  • 63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
  • 37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах

Как отзывы влияют на разные бизнес в разных отраслях

Топ-5 отраслей, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы
  • 75% – ресторан
  • 70% – отель
  • 68% – кабинет врача
  • 67% – больница
  • 60% – парикмахерская
Результаты опроса: О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?
  • 60% – ресторан / кафе
  • 40% – отель
  • 31% – медецина
  • 31% – магазин одежды
  • 28% – парикмахерская
  • 28% – продуктовый магазин
  • 27% – автосервис
  • 26% – пивная / бар
  • 20% – автосалон
  • 18% – страховые услуги

ПУТЕШЕСТВИЯ

  • 33% путешественников публикуют отзывы о поездках
  • 16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
  • 59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
  • Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
  • 42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.

ЗДОРОВЬЕ

  • 84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
  • 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
  • 35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
  • 37% не выбирают из-за плохого рейтинга
  • 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора

РЕСТОРАНЫ

  • Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.
  • 61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
  • 34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
  • 53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана,как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
  • 81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой

РАБОТА

  • 76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
  • 83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
  • 60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
  • 33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
  • Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному

Лучшие сайты с отзывами по отраслям

Работа
  • Glassdoor
  • Indeed
  • Vault
  • Monster
  • LinkUp
Технологии
  • CNET Radio
  • Mashable
  • TechCrunch
  • WIRED
  • TECH 2
Гостиница / Мотель
  • Tripadvisor
  • Booking.Com
  • TripExpert
  • Expedia
  • Travelocity
Кино
  • IMDb
  • Metacritic
  • Flixter
  • Rose of Cairo
  • RotterTomatoes
Ресторан
  • Yelp
  • Dine.To
  • Foursquare
Здоровье
  • Zocdoc
  • RateMDs
  • Healthgrades
  • Practo
  • Healthcare reviews

АНАЛИЗ КЕЙСОВ

Yelp
  • Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
  • Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
  • В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке “С самым высоким рейтингом” или “Больше всего отзывов”
Tripadvisor
  • 98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
  • 95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
  • 76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
  • 64,7% делали так для сокращения числа вариантов
  • 63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
  • 77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
  • 40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения
Glassdoor
  • 54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании
  • 62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов компании на отзывы сотрудников
  • 61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме
  • Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании

Влияние соцсетей на онлайн-отзывы

  • 55% потребителей узнают о брендах в Facebook
  • 57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы
  • Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды
  • Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным. Почти 20% из них становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки.
  • Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам

Источник: Rusability.Ru

Как получать «продающие» отзывы клиентов

Для начала о том, как делать нельзя:

  • Писать отзывы за клиентов. У каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова паразиты, своя манера и она чувствуется.  Наверняка, вы видели такие отзывы. А если вы понимаете, что отзыв написан за клиента, то и все остальные это тоже поймут.
  • Писать одинаковые отзывы. Не зацикливайтесь на: “Всё отлично, рекомендую”. В каждом отзыве должна быть своя индивидуальная история. Если в отзыве достаточно поменять название вашей компании на другое, он вам не поможет.
  • Подделывать отзывы. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем ненастоящие. Потому что, когда всё вскрывается, это создаёт гораздо больше репутационных проблем, чем было до момента создания этих отзывов.

Запомните эти правила!

А теперь, как это делать правильно.

Не ограничивайтесь текстом! Записывайте отзывы на видео или аудио (самый лучший формат сейчас). Причём задавайте правильные вопросы, а потом монтируйте ответы в нужном вам порядке.

У отзывов бывает две задачи:

  1. Отработать возражение клиента;
  2. Повысить уровень доверия.

Отталкиваясь от этих задач, будем строить структуру отзывов.

Виды обратной связи

Эмоциональный

Самый популярный отзыв в особенности в бьюти-индустрии. Не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями. Люди восхищаются вашим продуктом, говорят какая вы классная компания и при этом совершенно отсутствует конкретика. Такие отзывы пустые, их лучше не использовать. Хотя в очень редких случаях они могут быть кстати.

Такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страх и начать отзыв с вопроса: «Как всё начиналось?», — и получить на него ответ: «Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею».

Результат

Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. Клиент рассказывает что было, что стало, каких результатов вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным. Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.

Смешанный

В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о вас. Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.

Результат больше ожиданий

Все хотят получить от продукта по максимуму, и даже больше – 110% из 100 возможных. Данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2,3 раза больше, чем ожидает. Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.

Сухой

Здесь ней нет эмоции, нет результатов – только констатация факта, что вы отличая компания, что у вас изумительный продукт или то, что вы замечательный поставщик, который не подводит. Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.

Теперь, когда у вас есть представление о том какие отзывы существуют, подумайте, что необходимо именно вам.

Структура универсального отзыва

Вот список вопросов, которые вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи. При составлении структуры отзыва «под себя» часть вопросов можно убрать, если они вам не подходят:

  1. Представьтесь
  2. Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
  3. Как узнали о продукте/компании?
  4. Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
  5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
  6. Были сомнения перед приобретением?
  7. Что стало решающим в покупке?
  8. Какое ваше общее впечатление после использования?
  9. Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
  10. Кому рекомендуете данный продукт?
  11. Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?

Отзывы не так легко получить, ещё сложнее их заработать. Но если вы возьмёте себя в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности овчинка будет стоить выделки.

Конечно, просто так отзывы обычно не дают. Клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения. Помните, что поощрение «пряником» (это не про взятку) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.

6 ошибок при работе с негативом в социальных медиа

Ошибка №1. Удалять комментарии, банить авторов

Опасный и неправильный способ реакции на негатив. Удаляя комментарии, представитель компании подталкивает автора к описанию проблемы на стороннем ресурсе, что чревато увеличением репутационных рисков. При этом шансов на устранение негатива остается меньше — теперь изначально недовольного человека возмущают еще и попытки заткнуть ему рот. Это касается и бана авторов негативных отзывов, проходящий в связке с удалением сообщений. Запомните, бан — не инструмент репрессий по отношению к недовольным/несогласным. т.к. он вызывает новую волну негатива, на который все равно придется реагировать после распространения за пределы вашего сообщества. Исключение из этого правила относится только к случаям откровенного троллинга.

Ошибка №2. Игнорировать негатив

SMM это о долгосрочном постоянном общении с клиентами, а не о появлении представителя в критичный момент с целью разрулить ситуацию. Выборочная реакция — неправильная реакция. Работать нужно с каждым отзывом и комментарием, который так или иначе касаются бренда. Кроме очевидно бредовых. В остальных случаях реагируйте на ВСЕ сообщения без разделения по эмоциональной окраске.

Ошибка №3. Реагировать несвоевременно

Речь здесь и об ограниченных во времени вопросах (когда на вопрос:«Как работает магазин 1 января?», ответ на который поступает 4 января), и о скорости реакции вообще. Это касается и негатива, требующего скорейшего ответа, и всех обращений к компании глобально.

Ошибка №4. Отвечать негативом на негатив

Устраивать срачи в комментах бывает весело, но, с точки зрения сторонних наблюдателей, подобное поведение вряд ли добавляет доверия и выглядит отталкивающе. Правота клиента если и оспаривается, то никак не ответными ругательствами и обвинениями.

Ошибка №5. Использовать фейки и фальшивые отзывы

Имеются в виду те, которые легко вычисляются и появляются лишь в конкретные моменты. Например, чтобы ответить зарвавшемуся нахалу то, что действительно хочется ответить, но что непозволительно официальному представителю. Кроме того, подчас компании грешат этим не с целью перекрыть негативные отзывы, а для наращивания критической массы положительных. Но даже человек, чуждый закулисью соцсетей, может без проблем распознать подобные действия. Так стоит ли рисковать быть обвиненным в накручивании отзывов? Крауд-маркетинг изначально вещь тонкая, и пользоваться им нужно с умом. Публикация фейковых комментариев и ответов с помощью подставных адвокатов бренда — противоречивая методика, способная нанести больше вреда, чем пользы.

Ошибка №6. Показывать некомпетентность

Даже если SMM-щик работает внутри компании, он может не разбираться в тонкостях бизнеса и нуждается в налаженных связях с сотрудниками службы поддержки и других отделов. Для этого компании создают в соцсетях отдельные аккаунты, которые включаются в нужные моменты и подхватывают разговор. Если же так сделать нельзя, помните главную заповедь обработки негатива: «Не навреди». Что бы ни случилось, не стоит безрассудно кидаться в пучину обсуждения, защищая себя. Стройте ответы на фактах, уточняйте необходимые детали и вникайте в ситуацию. Работа с негативом не ведётся ради работы (для галочки). Поэтому устранять негатив лучше последовательной и компетентной помощью недовольным пользователям в решении их вопросов.

Источник: WebPromoExperts