6 ошибок при работе с негативом в социальных медиа

Ошибка №1. Удалять комментарии, банить авторов

Опасный и неправильный способ реакции на негатив. Удаляя комментарии, представитель компании подталкивает автора к описанию проблемы на стороннем ресурсе, что чревато увеличением репутационных рисков. При этом шансов на устранение негатива остается меньше — теперь изначально недовольного человека возмущают еще и попытки заткнуть ему рот. Это касается и бана авторов негативных отзывов, проходящий в связке с удалением сообщений. Запомните, бан — не инструмент репрессий по отношению к недовольным/несогласным. т.к. он вызывает новую волну негатива, на который все равно придется реагировать после распространения за пределы вашего сообщества. Исключение из этого правила относится только к случаям откровенного троллинга.

Ошибка №2. Игнорировать негатив

SMM это о долгосрочном постоянном общении с клиентами, а не о появлении представителя в критичный момент с целью разрулить ситуацию. Выборочная реакция — неправильная реакция. Работать нужно с каждым отзывом и комментарием, который так или иначе касаются бренда. Кроме очевидно бредовых. В остальных случаях реагируйте на ВСЕ сообщения без разделения по эмоциональной окраске.

Ошибка №3. Реагировать несвоевременно

Речь здесь и об ограниченных во времени вопросах (когда на вопрос:«Как работает магазин 1 января?», ответ на который поступает 4 января), и о скорости реакции вообще. Это касается и негатива, требующего скорейшего ответа, и всех обращений к компании глобально.

Ошибка №4. Отвечать негативом на негатив

Устраивать срачи в комментах бывает весело, но, с точки зрения сторонних наблюдателей, подобное поведение вряд ли добавляет доверия и выглядит отталкивающе. Правота клиента если и оспаривается, то никак не ответными ругательствами и обвинениями.

Ошибка №5. Использовать фейки и фальшивые отзывы

Имеются в виду те, которые легко вычисляются и появляются лишь в конкретные моменты. Например, чтобы ответить зарвавшемуся нахалу то, что действительно хочется ответить, но что непозволительно официальному представителю. Кроме того, подчас компании грешат этим не с целью перекрыть негативные отзывы, а для наращивания критической массы положительных. Но даже человек, чуждый закулисью соцсетей, может без проблем распознать подобные действия. Так стоит ли рисковать быть обвиненным в накручивании отзывов? Крауд-маркетинг изначально вещь тонкая, и пользоваться им нужно с умом. Публикация фейковых комментариев и ответов с помощью подставных адвокатов бренда — противоречивая методика, способная нанести больше вреда, чем пользы.

Ошибка №6. Показывать некомпетентность

Даже если SMM-щик работает внутри компании, он может не разбираться в тонкостях бизнеса и нуждается в налаженных связях с сотрудниками службы поддержки и других отделов. Для этого компании создают в соцсетях отдельные аккаунты, которые включаются в нужные моменты и подхватывают разговор. Если же так сделать нельзя, помните главную заповедь обработки негатива: «Не навреди». Что бы ни случилось, не стоит безрассудно кидаться в пучину обсуждения, защищая себя. Стройте ответы на фактах, уточняйте необходимые детали и вникайте в ситуацию. Работа с негативом не ведётся ради работы (для галочки). Поэтому устранять негатив лучше последовательной и компетентной помощью недовольным пользователям в решении их вопросов.

Источник: WebPromoExperts

Яндекс может невольно создать очередной рынок заказных отзывов

Яндекс в виде эксперимента начал собирать мнения пользователей о качестве услуг запрашиваемой компании на странице поисковой выдачи. По запросам о фильмах поисковик спрашивает, понравился ли фильм, а если запрос касается интернет-магазина, Яндекс интересуется качеством оказанных услуг. Каждый пользователь может оценить одну компанию только один раз.

Эксперимент пока доступен небольшому количеству авторизованных пользователей. Сколько пользователей участвует в эксперименте и когда планируется открыть сервис для всех, в Яндексе не уточнили.

Пока оценки пользователей не влияют на ранжирование. Полученные отзывы пока нигде не публикуются, заказать отзыв о своей компании также нельзя.

Ожидается, что в дальнейшем результаты опроса могут повлиять на ранжирование при поисковой выдаче. Яндекс обещает использовать информацию «для анализа» — в соответствии с политикой конфиденциальности, согласно которой компания может использовать персональные данные для таргетирования рекламы. При этом в Яндексе не планируют проводить подобные опросы по заказу других компаний. Полученные данные компания будет использовать для повышения качества поиска.

Если эксперимент будет признан успешным, а оценки пользователей будут учитываться в ранжировании и хоть как-то попадаться на глаза пользователям в виде звёздочек или оценок, то может возникнуть новый рынок накрутки.